"Как получать продажи от новых сотрудников уже через месяц?"
"Как снизить текучку кадров среди менеджеров и удержать ценных сотрудников?"
"Как минимизировать ошибки в работе с клиентами?"
Типичные вопросы, которыми задается руководитель отдела продаж. Возможно ли их решить? Определенно, да. Создав и внедрив инструмент, называемый корпоративной книгой продаж.
Это документ, в котором собрана информация о компании и работе с клиентами.
Он создается для каждой организации персонально, и на это уходит далеко не один день.
Потратив кучу денег на рекламу, исследования и формирование имиджа, компания может не добиться положительных результатов из-за менеджеров, которые не смогут ответить на возражения клиентов, из-за недостоверно переданной информации из одного отдела в другой и из-за других подобных ошибок.
И здесь не имеет значение, насколько большая компания. Корпоративная книга продаж будет полезна как небольшим фирмам со штатом в несколько человек, так и крупным корпорациям. Этот документ поможет вашей компании выйти на новый уровень, сэкономив огромное количество времени.
Для чего нужна корпоративная книга продаж
Некоторые ее называют "Библией для продавцов", и это не случайно. Помимо норм и правил в эту книгу включают скрипты и сценарии продаж, помогающие в работе с клиентами.От использования этой книги вы получите сразу несколько преимуществ:Оптимизация бизнес процессов - понимание как добиться максимальных результатов при минимальных затратах.
Обучение новых сотрудников - адаптация нового работника будет проходить быстрее, после ознакомления с документом, в котором собрана вся информация о компании, продуктах, клиентах, партнерах, стандартах работы. Также здесь есть информация о процессе поиска, найма, обучения, адаптации новых сотрудников.
Внедрение системы работы в других филиалах - с помощью корпоративной книги продаж можно делиться опытом и внедрять единые стандарты во всех филиалах компании.
Стандарты работы в компании - определенная структура и порядок в работе позволят избежать грубых ошибок. Сотрудники будут опираться на знания и опыт, описанный в документе, а не на свою интуицию.
Проверка знаний сотрудников - вы можете проверять знания ваших сотрудников, основываясь на информацию в книге.
Основные пункты корпоративной книги продаж
Для каждой компании содержание будет отличаться, но некоторые пункты будут в любой корпоративной книге продаж:
Информация о компании
Общая информация о компании, цели и задачи фирмы, ее история, особенности. Сертификаты, дипломы.
Рынок и продукты
Сотрудники должны знать о рынке, о конкурентах фирмы, сильные и слабые стороны конкурентов, преимущества компании. А также о продукте - виды, особенности, детали, правила выкладки товара в зале.
Маркетинг
Маркетинговые мероприятия, отдача от тех или иных акций с указанием причин не успешных акций, описание механики стандартных акций, программа скидок, выгоды для клиента от участия в акциях.
Продажи
Технологии продаж, скрипты, список стоп-слов, типичные ошибки менеджеров, целевая аудитория и особенности работы с ней. Менеджер должен понимать весь процесс от поиска клиентов до его закрытия. Один из важнейших разделов, которому нужно уделить особое внимание.
Стандарты
Обязанности сотрудника, регламенты, система мотивации, график рабочего дня, система адаптации новых сотрудников, организационная структура, шаблоны договоров и правила их заполнения - все о внутренней работе компании.
Сервис
Условия доставки, гарантии, консультирование клиентов после получения продукта, комплектация товаров, скорость оформления заказов.
Корпоративная книга продаж помимо текста может включать в себя схемы, графики, карты, инфографику, ссылки на дополнительные источники информации. Также для наглядности можно записать некоторые инструкции на видео.
Не забывайте и про детали, например, внешний вид сотрудников, приветствие посетителей в магазине. Те вещи, которые на первый взгляд кажутся мелочью, могут сильно влиять на продажи и на решения клиентов.
Откуда берется корпоративная книга продаж
Устраивается мозговой штурм сотрудников, а консультант помогает наводящими вопросами и потом оформляет полученную информацию в единый документ.Корпоративная книга продаж - это уникальный документ, который составляется исходя из особенности компании. Ее нельзя где-то купить или скачать в готовом варианте и сразу начать использовать. Поэтому есть три пути ее создания:Написать самим - книга пишется совместно сотрудниками фирмы, методом мозгового штурма.
Минусы - составление, написание и оформление занимает много рабочего времени, которое могло быть потрачено на взаимодействие с клиентами.
Плюсы - документ, составленный сотрудниками будет восприниматься положительно, а не как что-то навязанное извне.Обратиться к организации, занимающейся разработкой корпоративных книг продаж.
Минусы - сторонняя организация не достаточно хорошо вникла в систему работы компании, поэтому документ не работает, и в итоге сотрудники компании отрицательно восприняли новый документ.
Плюсы - всю работу, связанную с созданием книги, сторонняя организация берет на себя.
Здесь описаны возможные минусы, которых можно избежать, обратившись к проверенной организации, хорошо разбирающейся в данном вопросе.Смешанный - пишется вашими сотрудниками под контролем консультанта, разбирающегося в вопросах и правилах написания таких книг.
Этапы создания корпоративной книги продаж
Чтобы понимать предстоящий объем работ и с чего нужно начать, рассмотрим из каких этапов состоит создание корпоративной книги продаж:
- Цель создания книги продаж.
- Составление плана написания книги.
- Назначение и распределение ответственных за разделы.
- Сбор информации и материалов.
- Составление единого документа и его оформление.
У корпоративной книги продаж одна версия и навсегда?
Компания растет, развивается, меняется ситуация на рынке. Поэтому не вносить изменения в корпоративную книгу продаж было бы ошибочно. Это может быть как запланированное обновление, так и внеплановое.
Для планового обновления книги определяется срок, за который накапливается достаточное количество знаний и новой информации. Месяц, квартал, полугодие, год - у каждой компании будет свой срок. Главное, чтобы новый опыт фиксировался, а не упускался из виду.
Если говорить о внеплановых обновлениях, это могут быть важные изменения, о которых должны знать все сотрудники. Например, изменения в товарах, ценах, акциях или в стандартах работы.
Как выглядит корпоративная книга продаж
При слове "книга" может представляться что-то вроде толстого тяжелого тома. И если такое издание попадет в руки конкурентов, это может нанести серьезный вред компании. В реальности корпоративная книга продаж существует обычно в электронном виде. В таком варианте проще вносить правки, и каждый сотрудник будет иметь экземпляр под рукой. Для безопасности некоторые разделы книги могут быть с ограниченным доступом для ряда работников.
Некоторые разделы можно вынести в отдельный документ, например, скрипты продаж. Этим документом менеджеры пользуются чаще всего. Таким образом им не нужно будет тратить время на поиск необходимой информации в целой книге.
Следующий шаг
Еще один важный шаг, который необходимо сделать - это внедрить корпоративную книгу продаж в работу вашей компании.
И процесс этот может также занимать продолжительное время - от двух месяцев и больше. Проводится он в виде тренинга, чаще всего эту работу берет на себя организация, разработавшая саму корпоративную книгу продаж.
Процесс внедрения можно разложить на несколько шагов:
- обеспечение всех сотрудников экземпляром или доступом к корпоративной книге продаж;
- тренинг, на котором сотрудники ознакамливаются с книгой и сроками внедрения;
- выборочный контроль внедрения.
В заключение
Корпоративная книга продаж - полезный, нужный и важный инструмент в работе компании. В начале будет трудно, так как придется собирать и систематизировать огромное количество информации. Но затем вы увидите как это положительно повлияет на развитие фирмы и поймете, что усилия и время были потрачены не зря.