Top.Mail.Ru
Bescen Journal: журнал про digital
Продажи

Постоянный клиент: топ способов вернуть клиента

Наверное, у каждого есть компании, магазины, специалисты, к которым хочется приходить снова и снова. И на это есть причины. Как же им удалось этого добиться? Но сначала рассмотрим, почему к некоторым не хочется возвращаться.


Причины недовольства

  • Не понравилось взаимодействовать: неудобный сайт, тесный магазин, продавец-грубиян, тяжело дозвониться в сервисную службу, постоянные сбои в работе.
  • Продукт не соответствует заявленному качеству. Иногда это проявляется не сразу. С виду все хорошо, а через какое-то время оказывается, что труба протекает, окно сквозит, телефон зависает.
  • Клиент потерял контакты компании. Записал куда-нибудь на листочек, а потом выкинул. Записал в телефон, а он сломался. И вроде все понравилось, а название компании или имя специалиста не запомнил.
  • У конкурентов оказались лучше условия.
  • Повторные покупки клиенту не нужны. Квартиру купил, заказал сайт, сделал ремонт - и больше он не нуждается в этих продуктах.

Что сделать, чтобы исправить это:

  • Опрашивайте клиентов и тех, кто не стал клиентами. Узнавайте причины недовольства.
  • Если вам важны долгосрочные отношения с клиентами, то предоставляйте качественный продукт, заменяйте брак, предоставляйте гарантию. Через некоторое время поинтересуйтесь у клиента, всем ли он доволен.
  • Оставляйте как можно больше контактов (визитку, письмо на e-mail, SMS), чтобы при потере своих записей клиент мог найти вас другим способом.
  • Анализируйте работу конкурентов, их предложения, нововведения. Не копируйте их, придумывайте что-то свое.
  • Добавьте дополнительные товары и услуги, которые будут нужны клиентам неоднократно. Продаете принтеры? Добавьте в продажу картриджи и бумагу.

Критерии выбора компаний клиентами для повторной покупки

Обращаясь в компанию, у клиента формируется представление о компании по определенным критериям. Основываясь на них, он принимает решение, прийти повторно или обратиться к конкурентам.

  • Расположение. Где находится магазин (офис, салон)? Сложно ли добираться на транспорте? Если магазин рядом с домом или по пути на работу, то клиенту окажется проще немного переплатить, но не тратить час-два на дорогу.

У интернет-магазинов немного другая проблема. Заказать можно из любой точки страны. А вот с доставкой и оплатой могут возникнуть проблемы. Чем больше способов доставки и способов оплаты, тем больше клиентов обратится.

  • Образ компании - внешний вид, имидж. Вид здания, офиса, персонала, рекламной продукции, оборудования, репутация компании, отзывы о ней.
  • Цена - если для клиента ценовой критерий самый важный, то он не будет обращать внимание на некоторые неудобства и неприятные моменты.
  • Качество. Так же как и с предыдущим критерием, ради качества клиенты могут пожертвовать временем на дорогу, закрыть глаза на цену и образ компании

Способы вернуть клиентов

Помимо перечисленных выше есть еще способы сделать ваших клиентов постоянными:

  • Общение с клиентами - блоги, обсуждения в социальных сетях - отличная возможность вовлечь не только клиентов, но и потенциальных клиентов. Рассказывайте о новых поступлениях, о новостях из вашей сферы деятельности, устраивайте конкурсы.
  • Бонусы, акции, скидки, подарочные сертификаты - повышают лояльность клиентов.
  • Давать клиенту больше, чем он ожидает - дарите небольшие приятные подарки.
  • Удобство - создайте атмосферу и обстановку, в которую клиентам хотелось бы возвращаться.
  • Сервис - клиентам приятно, когда сотрудники приветливы, перезванивают, если обещали перезвонить, отвечают на письма, помогают с выбором продукта.
  • Дополнительные товары - их еще называют максимизаторами прибыли. Расходные товары, которые заканчиваются или быстро изнашиваются - чехлы для мобильных телефонов, шнурки и средство для чистки в обувном магазине.
  • Забота - внимательное и вежливое обращение повысят настроение покупателю, и он захочет прийти еще раз. Такое отношение должно быть не только до совершения покупки, но и после. Главное, не становится навязчивым.
  • Возражения - продумайте заранее, какие страхи и опасения может испытывать клиент.
  • Полезные советы - делитесь полезной информацией из сферы вашего продукта. И экспертность свою покажете, и покупателям поможете, и доверие к компании повысите. Здесь большой выбор тем: обзоры товаров, их сравнительные характеристики, советы как выбрать товар, инструкции по использованию, применение продукта в жизни.
  • CRM - система. Этот инструмент поможет наладить бесперебойную работу с клиентами. Все необходимые данные будут храниться в одном месте. Вы не забудете ни про одного клиента, заказ или звонок.
  • Привлекать качественные лиды - работать с целевой аудиторией, с теми кому интересен и необходим ваш продукт.
  • Не начинать продавать сразу, не продавать "в лоб" - сначала убедиться, что посетитель уже готов к покупке. У него должно создаться ощущение, что он сам принял решение о покупке.

В заключение

Существует много способов сделать клиента постоянным. Некоторые из них, работают временно, другие приносят результаты постоянно. Нужно постоянно анализировать и тестировать новые идеи. Главное, чтобы эти действия не оказались убыточными для компании.


Клиент хорошо, а постоянный клиент - еще лучше!