Общение с клиентами: правила коммуникации

День Александра начался как обычно - с чашки крепкого кофе и просмотра ленты новостей в социальных сетях. Он решил выйти из дома пораньше, чтобы успеть зайти перекусить. По пути на работу находится кафе с интересным названием "Пряникъ". Он уже давно собирался туда заглянуть - кафе выглядело уютным, да и коллеги, которые там побывали остались довольны.

В кафе была приятная атмосфера, негромко играла музыка, за некоторыми столиками сидели посетители. Александр сел у окна. Спустя пару минут к нему подошел официант с меню.

Свой заказ он ждал довольно долго, и сама еда ему не очень понравилась. Пообщавшись с коллегами, он выяснил, что такое обслуживание и приготовление еды началось недавно, до этого все было хорошо.

Как видно из этого примера, мнение о компании у потребителя может сформироваться задолго до приобретения продукта. Отзывы других людей, реклама в СМИ, внешний вид офиса или магазина. Затем потребитель решает воспользоваться услугой или приобрести продукт. Он уже смотрит на вид товара, внутренний вид офиса или магазина, на работу сотрудников. После покупки клиент обращает внимание на работу техподдержки, на долговечность продукта, на соответствие заявленных качеств действительным.

На протяжении всего этого пути мнение о компании может меняться как от худшего к лучшему, так и наоборот. Поэтому важно выстроить коммуникацию с клиентами на всех этапах их знакомства с компанией.

После работы Александр зашел в магазин часов. Все менеджеры были заняты своими делами.

• Извините, у вас есть часы Daniel Wellington?
  
• Нет, - ответила менеджер, и продолжила заниматься своими делами.
  
• Понятно, спасибо.
  

"Здесь недалеко есть еще один магазин", - вспомнил Александр. "Попробую зайти туда".

Это оказался филиал той же компании.

• Добрый вечер! - поприветствовала посетителя менеджер.
  
• Здравствуйте.
  
• Вам подсказать что-нибудь?
  
• Да, пожалуйста. У вас есть часы Daniel Wellington?
  
• К сожалению их сейчас нет в наличии. Поставка ожидается на следующей неделе. Но я могу помочь вам подобрать другую модель в этом же ценовом диапазоне или с похожим дизайном. Или вы можете оставить свой номер, и мы с Вами свяжемся, как только эти часы появятся в наличии.
  
• Спасибо. Оставлю свой номер. Буду Вам благодарен!
  

Если у вас несколько офисов или магазинов, организуйте одинаково слаженную работу во всех филиалах. Иначе плохая работа одного подразделения может негативно сказаться на репутации всей компании. Корпоративная книга продаж поможет вам собрать всю необходимую информацию о компании, все правила и скрипты продаж в одном документе, а затем внедрить это во всех филиалах.

По пути домой Александр зашел в продуктовый магазин. На прилавке стояло с десяток упаковок сливочного масла разных производителей. Среди них было несколько неизвестных. Он взял в руки одну из таких упаковок, покрутил, почитал состав и положил обратно. Взял другую упаковку, которую покупал обычно, вспомнил, что в передаче, которую он недавно смотрел, этого производителя отметили как самого лучшего, и решил остановить свой выбор на нем.

Отказ от сотрудничества с компанией может быть еще связан с недоверием к малоизвестным или неизвестным фирмам. Поэтому необходимо работать над узнаваемостью бренда. Покупатели чаще делают выбор в пользу известных брендов.

Поскольку Александр активный интернет-пользователь, всю необходимую информацию он ищет там. В том числе в социальных сетях. На протяжении долгого времени он читал блоги по сборке и обзору компьютеров. И на прошлой неделе приобрел новый компьютер, собранный одним из этих блогеров.

Но его радость омрачал новый интернет-провайдер, который он подключил неделю назад. Часто падала скорость, а иногда интернет совсем отрубался. Многочисленные попытки связаться с техподдержкой по телефону в конце концов увенчались успехом, но проблему решить не удалось. Менеджер, обещавший перезвонить - не перезвонил.

В итоге после еще пары таких попыток Александр отказался от услуг этой компании.

Разобравшись с этой проблемой, он заглянул в электронную почту. "Посмотрим, что тут у нас. Спам, спам, письмо по работе… Потом почитаю. О, письмо от "Галактики пицц," - Александр является постоянным клиентом этой пиццерии, и время от времени ему приходят письма с акциями. В этом письме также предоставлялась скидка на некоторые виды продуктов. Не долго думая, он перешел по ссылке и заказал на ужин две пиццы.

Наладить доверительные отношения с пользователями помогают блоги и социальные сети. В блоге можно делиться полезной информацией с читателем, постепенно превращая его из холодного лида в клиента. Социальные сети позволяют общаться с пользователями более тесно и в удобной и привычной для них форме.

Взаимодействие с пользователями нужно продолжать и после приобретения продукта: дарите бонусы, информируйте о новых поступлениях, спрашивайте о впечатлениях от использования продукта. А также необходимо наладить работу техподдержки, чтобы клиенты не отказывались от продуктов или услуг из-за невозможности устранить неисправности.

Тем временем в одной из компаний в отделе маркетинга:

• Две недели назад разместили баннер на улице Ленина. Заявок в три раза меньше, чем в прошлый раз.
• Не только у нас.
• А что по соцсетям?

Здесь отличные результаты. После уточнения настроек таргетинга количество заявок увеличилось в четыре раза.

Важно понимать кому вы продаете, и зачем им это нужно. Где живут эти люди? Какого они возраста? Чем занимаются? Их боли, страхи, желания, ценности. Потом сегментируйте свою аудиторию и определите в каждом сегменте портрет клиента. Теперь вам будет проще создать рекламу, которая сможет повлиять на пользователей. На каждый сегмент создавайте отдельное объявление со своим изображением и текстом.

Не забывайте периодически пересматривать, уточнять и обновлять информацию о вашей аудитории, потому что со временем она меняется.

Довольные клиенты и сами часто рекламируют понравившуюся компанию своим знакомым. И они будут становиться вашими клиентами - ведь люди больше доверяют своим близким, чем средствам массовой информации.

Смысл рекламы - повлиять на пользователей таким образом, чтобы изменилось их поведение, чтобы у них возникла мысль о необходимости приобретения ваших продуктов. Причем не в большем количестве, а как можно чаще. Потому что если Александр купит в два раза больше того же сливочного масла, чем обычно - это не значит, что ваша прибыль вырастет. Это значит, что в ближайшее время вы его не увидите.

Здесь нужно показать как можно больше ситуаций, где пользователю просто необходимо воспользоваться вашим продуктом.

Некоторые виды рекламы перестают работать, такие как баннеры на улицах или многочисленные объявления сбоку интернет-страниц, потому что люди привыкают к ним и перестают замечать. Нужно вовремя реагировать на такие ситуации, и применять другие форматы рекламы.

Например, социальные сети. Они позволяют находить достаточно точно целевую аудиторию благодаря большому количеству информации о пользователях, и воздействовать на каждый сегмент отдельно. Здесь часто появляются нововведения, в том числе и в рекламе.

Какие действия совершают пользователи при взаимодействии с компанией, какой путь совершают прежде чем стать клиентом - важная информация, которую необходимо анализировать. Находить этапы, на которых потенциальные клиенты безвозвратно уходят и выяснять почему, совершенствовать и упрощать путь клиента.

Чтобы собрать такие данные понадобиться установить систему аналитики на сайт, например Яндекс Метрика или Google Analytics.

Чем ваш продукт полезен пользователям? Они знают об этом? Если не все так просто с вашим продуктом, рассказывайте в каких ситуациях вы им необходимы, какие боли и потребности закрываете. Расскажите, чем ваша компания отличается от конкурентов и чем она лучше. Все это нужно сформулировать на основе характеристик вашей целевой аудитории и превратить в выгоды для клиентов. Здесь также нужно учесть ценности и цели компании.

Применение сразу всех описанных инструментов не приведет ни к чему хорошему. Либо вы получите положительный результат, но не будете знать, благодаря чему. Либо получите отрицательный результат, но не будете знать где и что нужно исправить. Либо изменения будут не очень существенны, из-за того что применение действий с отрицательным эффектом будут компенсироваться положительными. Поэтому выберите один инструмент, внедрите его, проанализируйте, а потом принимайте решение о внедрении других инструментов.