Энциклопедия скриптов продаж для привлечения клиентов через умелый разговор

Выполнение этого задания ты можешь поручить:

— Фрилансеру

Плюсы этого варианта заключаются в низкой цене за работу, но только не всегда получается получить качественный результат, ведь фрилансер сам никогда не продавал по телефону, хотя и знает техники создания скриптов.

— Компании, например нашему агентству

Но сейчас будем говорить не конкретно о нас, а об общей специфике создания скриптов в компаниях. В них тебе предложат более надёжный подход к работе от действующих скриптологов, знающих актуальные техники ведения телефонных разговоров. Только цена может иногда смутить заказчика, но ведь, как говорится, за результат нужно платить.

— Или в конец сделать самостоятельно

Если ты всё равно не доверяешь ни одному из этих вариантов, то тебе остаётся взяться за дело самому. Может быть это и правильно, ведь только сам предприниматель или менеджер знает, чего он хочет получить от разговора с клиентом.

В целом, при использовании скрипта у менеджера появляется уверенность в своей речи, что повышает результативность сделки, если конечно клиент не окажется слишком упрямым.

Ещё одним преимуществом скрипта является возможность применения в речи целевых фраз, направленных на подчёркивание преимуществ товара, а также проработка уже известных или вероятных возражений клиента.

Но несмотря на это, здесь тоже можно найти свои минусы. Использование скриптов плохо тем, что шаблонная речь всегда слышна и начинает бесить покупателей, они и так уже устали от постоянных маркетинговых фокусов.

Также скрипты иногда создаются такими сложными, что клиент просто не понимает, что от него нужно и бросает трубку. В этом случае нужно опять же не перегибать палку с умными фразами и стремиться к понятному для слушателя образцу разговора.

И теперь подошло время для обсуждения пошагового плана создания этих неоднозначных помощников переговоров:

Определение ЦА, потребностей клиента в вашем продукте. Здесь нужно понять, на что акцентировать внимание, чтобы у человека появились эмоции и желание купить товар.

Если тебе удастся грамотно ''залезть'' в душу клиента и понять, чего он хочет от разговора и от вашей компании, то его лояльность к покупке увеличится в разы.

Если переговоры ведутся в b2b секторе, то здесь нацеливаться нужно на взаимодействие именно с главным лицом компании, чтобы не получить проблем с навязчивым секретарём.

Далее нужно чётко установить цель звонка с твоей стороны. Какого ключевого действия ты хочешь добиться от клиента? Как твой продукт закрывает боли клиента, чтобы он смог решиться на покупку?

Опиши преимущества компании и свяжи их с реальными потребностями клиентов. К примеру, можно показать, как товар решает конкретную насущную проблему и упомянуть эти особенности при разговоре.

Немаловажно передать эту информацию очень чётко и расположить доверие клиента в первые секунды после начала беседы, иначе можно потерять потенциального клиента т.к люди склонны бросать трубку, если они не видят для себя пользы в разговоре.

Составление мини-блоков скрипта, которые являются проводником клиента в следующий этап разговора. Кричать покупателю сразу в лоб, что нам нужны продажи бессмысленно. Нужно постепенно подводить клиента к совершению ключевого действия.

Продумай промежуточные слова-связки и офферы в воронке беседы, которые подведут собеседника ближе к покупке. Также используй техники продаж для воздействия на лояльность клиента.

Проработка основного содержания скрипта, написание ключевых фраз и оформление шаблона беседы. Здесь важно опираться на основные цели разговора, проблемы клиента, выгоды фирмы для решения его болей. В общем, всё то, чем мы занимались на предыдущих этапах перед началом составления скрипта.

Тело текста должно быть адаптировано к ЦА и содержать вопросы для клиента, из которых ты можешь больше узнать о его желаниях и требованиях к продукту.

Корректировка плана, составление заметок. Не бывает идеального скрипта, это мы уже знаем по собственному опыту. Но помочь тебе усовершенствовать его сможет постоянная практика звонков с разными типами составленных скриптов, чтобы выявить наиболее эффективный из них.

Пробуй сокращать скрипт, чтобы не раздражать внимание покупателя нудными шаблонными фразами.

Проработка возражений и сомнений клиента. Вот человек всегда чего-то не понимает и спорит, а тем более если в этот момент ему ещё хотят что-то продать, то его концентрация и заинтересованность спадают к нулю.

В скрипте главное чётко расставить и разрешить все возможные ''выходки'' и возражения клиента, чтобы твоя компания постоянно не теряла потенциальных покупателей.

Тренировка составленного скрипта. Попробуй прорепетировать разговор на любом клиенте, потеря которого не будет страшна для твоего бизнеса.

Если ты говоришь больше 50% времени общения, а клиент не может задать вопросы или вообще теряет интерес к беседе, то значит, тебе нужно внести поправки в скрипт, чтобы уже на реальном важном звонке не упустить потенциального покупателя.

Менеджеры или профессионалы-скриптологи, которые создают шаблоны для холодного и теплого обзвона, должны учитывать тот факт, что не всегда составленная стратегия будет работать, ведь клиенты непредсказуемы, да и на звонок часто отвечает не целевой абонент.

Что мы можем посоветовать в таком случае?

По крайней мере то, что есть золотое правило скрипта: каждый применяемый метод взаимодействия с клиентом должен отвечать его желаниям, не раздражать и не отталкивать

Используй умеренно деловой язык, чтобы повысить доверие к компании, мягко обработай возражения и плавно подводи клиента к ключевому действию.

Именно в правильной и гладкой последовательности ведения разговора, а также в чётко определенной цели и инициативе звонка заключаются основные принципы успешного скрипта.

Сколько сделок потеряло свой смысл из-за того, что вместо горячего клиента к телефону подошел навязчивый секретарь! И тут менеджеры растерялись, ведь у секретарей тоже есть свои особенные скрипты.

Но мы нашли для такого случая решение — употреби в своей реплике убедительную и уместную фразу: ''Не могли бы вы соединить меня с руководителем, который занимается данными вопросами?''

Как правило, после этой реплики секретарь даёт трубку нужному человеку.

Незаменимый и первостепенный этап, определяющий дальнейшее расположение клиента к разговору.

Мы рекомендуем представляться чётко, без излишних художеств и неопределенности. Это вызывает доверие собеседника и заставляет его прослушать вас хоть еще немного, если вы предварительно уверенно рассказали о своей компании.

После приветствия начинается более интересный этап скрипта — выявление спроса и потребностей покупателя. Здесь важно выстроить диалог таким образом, чтобы клиент не смог бросить трубку и отказать вам.

Как правило, чтобы найти проблемы клиента, нужно задать ему вопросы, на которые он ответит положительно или отрицательно. Но поскольку такой шаблон уже всем надоедает, то менеджеры ухитряются задавать открытые вопросы, чтобы человек ответил более развёрнуто.

К примеру, ''Каким порошком вы стираете детское бельё, и почему вы выбрали именно эту марку? ''

Этот шаг ключевой, потому что если неправильно предложить клиенту услугу компании или товар, то потенциальный лид уйдет безвозвратно. Такова реалия холодных звонков. Если клиент в предыдущем этапе выразил свою потребность в вашем продукте, то теперь ваша задача удержать человека путём применения разных психологических рычагов в репликах.

Предложение должно содержать яркие преимущества и выгоды для покупателя.

Пример: '' Таким образом, мы можем предложить вам..., что поможет вам оставаться на рабочем месте без отвлекающих факторов или то, что станет незаменимой вещью для роста вашего бизнеса.''

Это как дополнительный стимулирующий эффект, чтобы человек приблизился к покупке. Причем действует такой специальный метод персонализированной скидки, когда менеджер говорит: ''Сегодня именно для вас мы делаем скидку 10%''

После объявления акции и скидки менеджеру нужно уточнить, а действительно ли клиент всё еще заинтересован в предложении или он уже на подходе к срыву разговора?

Для этой цели используются следующие вопросы: '' Вы же спрашивали про этот тариф? Вы до сих пор уверены в своем решении?''

Сомнения и возражения кишат практически в каждом слове потенциального покупателя, поэтому скрипт должен быть тщательно снабжен ответными репликами на любые несогласия клиента, причем ответы менеджера должны еще больше повышать доверие к компании и усиливать желание купить.

Каждый уточняющий вопрос клиента о товаре, доставке, качестве, конкурентах итд должен иметь понятный ответ, чтобы покупатель не начал сомневаться в добросовестности фирмы.

На последнем этапе воронки менеджеру остается всего лишь предоставить клиенту информацию о договоре или чеке, а также подтолкнуть его к заполнению нужных бланков.

Самое трудное пройдено и теперь если все предыдущие этапы выполнены верно, то можно радоваться за нового покупателя.

1. Не используй слишком литературные и нечёткие фразы. Клиенту некогда разбираться в подробностях доставки или состава товара. Также грамотно используй формальный язык, чтобы покупатель не сомневался в компетентности фирмы.

2. Бери на себя ответственность за управление разговором. От действий и слов менеджера зависит, получит ли компания дополнительных клиентов или нет, поэтому твоя задача — это мягко рулить ход беседы в нужную сторону, опираясь на скрипт.

3. Постоянно редактируй шаблон скрипта под нужную ситуацию или новых клиентов. За один раз отделаться не получиться, поэтому время от времени внедряй в содержимое скрипта новые фишки и психологические приёмы убеждения.

А вот и несколько примеров неправильной стратегии:

Для удобства взаимодействия с текущими процессами в бизнесе, скрипты можно загрузить в облако crm. При этом менеджер всегда может обратиться к воронке продаж с разными клиентами и применить скрипт. Для интеграции в основном используется сервис SalesapCRM, который позволяет:

Определять приоритеты в функциях

Передавать все входящие заявки с почты, телефонии, сайта и соц сетей

Составлять аналитику и отчёты

Вот и подошёл к концу наш долгий этап разбора способов и правил создания скриптов. Теперь тебе нужно применить все описанные советы в создание шаблона скрипта для твоей компании. Будешь ли ты творить его самостоятельно, доверишь работу фрилансеру или профессионалу, решать только тебе.

Однако мы можем сказать, что успех скрипта, а значит и успех дальнейшей сделки с клиентом зависит не только от того, кем был создан скрипт. Эффективность заключается в том, КАК сделан скрипт, и насколько тренированным продажником является менеджер, который будет применять данный шаблон на практике.