Энциклопедия скриптов продаж для привлечения клиентов через умелый разговор

Вообще, какую пользу несут эти не раз упомянутые скрипты продаж? И кто будет заниматься созданием этого творения для повышения лояльности клиентов?

Сейчас мы пройдемся по основным этапам формирования работающих шаблонов и раскроем все их фишки. Начнём!
Энциклопедия скриптов продаж для привлечения клиентов через умелый разговор

Что такое скрипт продаж?

В воображении простого человека это продуманный шаблон разговора, при котором менеджер не будет заикаться при навязчивых вопросах клиента.

С помощью скрипта продаж беседа будет упорядочена и направлена на быстрое закрытие сделки, если конечно же покупатель не выдаст какой-нибудь сюрприз, на который у хорошего предпринимателя всегда найдётся запасной вариант ответа.

Кто ответственен за конструирования этого магического инструмента для разговоров?

Выполнение этого задания ты можешь поручить:

Фрилансеру

Плюсы этого варианта заключаются в низкой цене за работу, но только не всегда получается получить качественный результат, ведь фрилансер сам никогда не продавал по телефону, хотя и знает техники создания скриптов.

Компании, например нашему агентству

Но сейчас будем говорить не конкретно о нас, а об общей специфике создания скриптов в компаниях. В них тебе предложат более надёжный подход к работе от действующих скриптологов, знающих актуальные техники ведения телефонных разговоров. Только цена может иногда смутить заказчика, но ведь, как говорится, за результат нужно платить.

Или в конец сделать самостоятельно

Если ты всё равно не доверяешь ни одному из этих вариантов, то тебе остаётся взяться за дело самому. Может быть это и правильно, ведь только сам предприниматель или менеджер знает, чего он хочет получить от разговора с клиентом.

Какие проблемы решит скрипт?

Падение продаж и эффективности переговоров по телефону
Необходимость обучения сотрудников для совершения холодных звонков (ведь человек может забыть все нужные выражения и слова, в этом то случае именно скрипты восстанавливают ход беседы)
Неструктурированная работа call-центра
В целом, при использовании скрипта у менеджера появляется уверенность в своей речи, что повышает результативность сделки, если конечно клиент не окажется слишком упрямым.
Даже если что-то пойдёт не так, всегда можно вернуть разговор в нужное русло и проконтролировать процесс ошибок.
Ещё одним преимуществом скрипта является возможность применения в речи целевых фраз, направленных на подчёркивание преимуществ товара, а также проработка уже известных или вероятных возражений клиента.

Но несмотря на это, здесь тоже можно найти свои минусы. Использование скриптов плохо тем, что шаблонная речь всегда слышна и начинает бесить покупателей, они и так уже устали от постоянных маркетинговых фокусов.
Поэтому наш совет для менеджеров: разбавляйте хоть как-то заскриптованную речь живыми фразами, но так, чтобы не навредить ходу сделки.
Также скрипты иногда создаются такими сложными, что клиент просто не понимает, что от него нужно и бросает трубку. В этом случае нужно опять же не перегибать палку с умными фразами и стремиться к понятному для слушателя образцу разговора.

И теперь подошло время для обсуждения пошагового плана создания этих неоднозначных помощников переговоров:

Как создать скрипт продаж?

Для начала тебе нужно понять, что скрипты бывают для холодных, горячих или входящих звонков. Причём для каждого типа существует свой подход, который обеспечит полноценное погружение в специфику разговора.
В идеале над скриптом должна работать команда филологов, маркетологов, менеджеров и других специалистов продаж, чтобы каждый внёс свой опыт переговоров в будущий образец.
Мы также можем порекомендовать применять разные техники убеждения в репликах.

Итак, переходим к 7 этапам и правилам создания работающего скрипта:

Шаг 1

Определение ЦА, потребностей клиента в вашем продукте. Здесь нужно понять, на что акцентировать внимание, чтобы у человека появились эмоции и желание купить товар.

Если тебе удастся грамотно ''залезть'' в душу клиента и понять, чего он хочет от разговора и от вашей компании, то его лояльность к покупке увеличится в разы.

Если переговоры ведутся в b2b секторе, то здесь нацеливаться нужно на взаимодействие именно с главным лицом компании, чтобы не получить проблем с навязчивым секретарём.

Далее нужно чётко установить цель звонка с твоей стороны. Какого ключевого действия ты хочешь добиться от клиента? Как твой продукт закрывает боли клиента, чтобы он смог решиться на покупку?

Шаг 2

Опиши преимущества компании и свяжи их с реальными потребностями клиентов. К примеру, можно показать, как товар решает конкретную насущную проблему и упомянуть эти особенности при разговоре.

Немаловажно передать эту информацию очень чётко и расположить доверие клиента в первые секунды после начала беседы, иначе можно потерять потенциального клиента т.к люди склонны бросать трубку, если они не видят для себя пользы в разговоре.

Шаг 3

Составление мини-блоков скрипта, которые являются проводником клиента в следующий этап разговора. Кричать покупателю сразу в лоб, что нам нужны продажи бессмысленно. Нужно постепенно подводить клиента к совершению ключевого действия.

Продумай промежуточные слова-связки и офферы в воронке беседы, которые подведут собеседника ближе к покупке. Также используй техники продаж для воздействия на лояльность клиента.

Шаг 4

Проработка основного содержания скрипта, написание ключевых фраз и оформление шаблона беседы. Здесь важно опираться на основные цели разговора, проблемы клиента, выгоды фирмы для решения его болей. В общем, всё то, чем мы занимались на предыдущих этапах перед началом составления скрипта.

Тело текста должно быть адаптировано к ЦА и содержать вопросы для клиента, из которых ты можешь больше узнать о его желаниях и требованиях к продукту.
Очень важно вводить фразы, которые покажут, как товар закрывает конкретную боль покупателя, чтобы клиент увидел ценность в покупке именно у твоей компании.

Шаг 5

Корректировка плана, составление заметок. Не бывает идеального скрипта, это мы уже знаем по собственному опыту. Но помочь тебе усовершенствовать его сможет постоянная практика звонков с разными типами составленных скриптов, чтобы выявить наиболее эффективный из них.

Пробуй сокращать скрипт, чтобы не раздражать внимание покупателя нудными шаблонными фразами.

Шаг 6

Проработка возражений и сомнений клиента. Вот человек всегда чего-то не понимает и спорит, а тем более если в этот момент ему ещё хотят что-то продать, то его концентрация и заинтересованность спадают к нулю.

В скрипте главное чётко расставить и разрешить все возможные ''выходки'' и возражения клиента, чтобы твоя компания постоянно не теряла потенциальных покупателей.
Наш совет: выпиши в столбик все возражения и напротив составь речевые фразы, которые решают эту проблему, потом уже вставь их в скрипт.

Шаг 7

Тренировка составленного скрипта. Попробуй прорепетировать разговор на любом клиенте, потеря которого не будет страшна для твоего бизнеса.

Если ты говоришь больше 50% времени общения, а клиент не может задать вопросы или вообще теряет интерес к беседе, то значит, тебе нужно внести поправки в скрипт, чтобы уже на реальном важном звонке не упустить потенциального покупателя.

Принципы работающего скрипта

Менеджеры или профессионалы-скриптологи, которые создают шаблоны для холодного и теплого обзвона, должны учитывать тот факт, что не всегда составленная стратегия будет работать, ведь клиенты непредсказуемы, да и на звонок часто отвечает не целевой абонент.

Что мы можем посоветовать в таком случае?

По крайней мере то, что есть золотое правило скрипта: каждый применяемый метод взаимодействия с клиентом должен отвечать его желаниям, не раздражать и не отталкивать

Используй умеренно деловой язык, чтобы повысить доверие к компании, мягко обработай возражения и плавно подводи клиента к ключевому действию.
Главное — не переборщить, многие менеджеры проваливают сделку из-за неумелого управления кораблем, а корабль здесь — это внимание покупателя.
Именно в правильной и гладкой последовательности ведения разговора, а также в чётко определенной цели и инициативе звонка заключаются основные принципы успешного скрипта.

Шаблон составления скрипта

Сейчас мы пройдемся по структуре скрипта и дадим тебе соответственный алгоритм его создания. Этот план состоит из 8 этапов, начиная со звонка до встречи.

Начнём!

Обход секретаря

Сколько сделок потеряло свой смысл из-за того, что вместо горячего клиента к телефону подошел навязчивый секретарь! И тут менеджеры растерялись, ведь у секретарей тоже есть свои особенные скрипты.

Но мы нашли для такого случая решение — употреби в своей реплике убедительную и уместную фразу: ''Не могли бы вы соединить меня с руководителем, который занимается данными вопросами?''

Как правило, после этой реплики секретарь даёт трубку нужному человеку.

Приветствие

Незаменимый и первостепенный этап, определяющий дальнейшее расположение клиента к разговору.

Мы рекомендуем представляться чётко, без излишних художеств и неопределенности. Это вызывает доверие собеседника и заставляет его прослушать вас хоть еще немного, если вы предварительно уверенно рассказали о своей компании.

Определение проблем и болей клиента

После приветствия начинается более интересный этап скрипта — выявление спроса и потребностей покупателя. Здесь важно выстроить диалог таким образом, чтобы клиент не смог бросить трубку и отказать вам.

Как правило, чтобы найти проблемы клиента, нужно задать ему вопросы, на которые он ответит положительно или отрицательно. Но поскольку такой шаблон уже всем надоедает, то менеджеры ухитряются задавать открытые вопросы, чтобы человек ответил более развёрнуто.

К примеру, ''Каким порошком вы стираете детское бельё, и почему вы выбрали именно эту марку? ''

Умелое предложение решения проблем

Этот шаг ключевой, потому что если неправильно предложить клиенту услугу компании или товар, то потенциальный лид уйдет безвозвратно. Такова реалия холодных звонков. Если клиент в предыдущем этапе выразил свою потребность в вашем продукте, то теперь ваша задача удержать человека путём применения разных психологических рычагов в репликах.

Предложение должно содержать яркие преимущества и выгоды для покупателя.

Пример: '' Таким образом, мы можем предложить вам..., что поможет вам оставаться на рабочем месте без отвлекающих факторов или то, что станет незаменимой вещью для роста вашего бизнеса.''

Рассказ о текущих акциях

Это как дополнительный стимулирующий эффект, чтобы человек приблизился к покупке. Причем действует такой специальный метод персонализированной скидки, когда менеджер говорит: ''Сегодня именно для вас мы делаем скидку 10%''

Проверка спроса и потребности

После объявления акции и скидки менеджеру нужно уточнить, а действительно ли клиент всё еще заинтересован в предложении или он уже на подходе к срыву разговора?

Для этой цели используются следующие вопросы: '' Вы же спрашивали про этот тариф? Вы до сих пор уверены в своем решении?''

Проработка возражений

Сомнения и возражения кишат практически в каждом слове потенциального покупателя, поэтому скрипт должен быть тщательно снабжен ответными репликами на любые несогласия клиента, причем ответы менеджера должны еще больше повышать доверие к компании и усиливать желание купить.

Каждый уточняющий вопрос клиента о товаре, доставке, качестве, конкурентах итд должен иметь понятный ответ, чтобы покупатель не начал сомневаться в добросовестности фирмы.

Завершение сделки

На последнем этапе воронки менеджеру остается всего лишь предоставить клиенту информацию о договоре или чеке, а также подтолкнуть его к заполнению нужных бланков.

Самое трудное пройдено и теперь если все предыдущие этапы выполнены верно, то можно радоваться за нового покупателя.
Таким образом мы рассмотрели пошаговую структуру содержания простого, но правильного скрипта, который при умелом подходе менеджеров позволяет закрывать клиентов на сделки.

Несколько советов по творческому процессу

1. Не используй слишком литературные и нечёткие фразы. Клиенту некогда разбираться в подробностях доставки или состава товара. Также грамотно используй формальный язык, чтобы покупатель не сомневался в компетентности фирмы.

2. Бери на себя ответственность за управление разговором. От действий и слов менеджера зависит, получит ли компания дополнительных клиентов или нет, поэтому твоя задача — это мягко рулить ход беседы в нужную сторону, опираясь на скрипт.

3. Постоянно редактируй шаблон скрипта под нужную ситуацию или новых клиентов. За один раз отделаться не получиться, поэтому время от времени внедряй в содержимое скрипта новые фишки и психологические приёмы убеждения.

А вот и несколько примеров неправильной стратегии:

Где и как оформить скрипт

После долгого, но мы надеемся, продуктивного изучения всех этапов, советов по созданию скриптов, пришло наконец время начать их писать, если ты ещё не начал набрасывать кое-какие заметки во время чтения статьи.

Сейчас мы расскажем тебе про 3 способа, как можно оформить этот долгожданный шаблон скрипта:
Написать самому от руки
Это самый простой на первый взгляд метод, но он действительно является эффективным, потому что во время письменной работы мозг работает лучше и позволяет внедрять новые детали. В основном на бумаге делают небольшие или тестовые скрипты, прописывают часть возражений клиентов, но для более глобальной работы мы всё же рекомендуем менеджерам использовать специальные редакторы или конструкторы.
Создать в офисных программах (Word, Excel)
Хотя и кажется, что этот метод более привычен для офисного работника, однако данные программы уже устарели для создания скриптов. В них функция вставки гиперссылки не позволяет быстро прочитывать текст, что затрудняет процесс разговора с клиентом. Поэтому Word хорош именно для штудирования и проверки скриптов.
Использовать конструктор скриптов
Плюс этого метода заключается в том, что конструкторы можно интегрировать с CRM системой, где есть специальный помощник программы, который поможет даже новичку разобраться с созданием скрипта. К примеру, есть такие конструкторы:

ScriptOn

SaleScriptPro

СкриптДизайнер

HyperScript

А сколько все это будет стоить? И со временем как?

Как простой вариант, можно скачать готовый скрипт из интернета и самостоятельно адаптировать его под цели компании, а можно пойди более трудным путем и креативить своими руками и головой. Оба способа имеют свои плюсы и минусы, поэтому голосовать за какой-то конкретный подход мы сходу не можем.

Если брать заказ у фрилансера, что будет более дешевым вариантом, то здесь работа выйдет от 3 до 20 тыс.

Профессиональные скриптологи берут уже от 40 тыс.

Интеграция скриптов в CRM

Для удобства взаимодействия с текущими процессами в бизнесе, скрипты можно загрузить в облако crm. При этом менеджер всегда может обратиться к воронке продаж с разными клиентами и применить скрипт. Для интеграции в основном используется сервис SalesapCRM, который позволяет:

Определять приоритеты в функциях

Передавать все входящие заявки с почты, телефонии, сайта и соц сетей

Составлять аналитику и отчёты

В заключение

Вот и подошёл к концу наш долгий этап разбора способов и правил создания скриптов. Теперь тебе нужно применить все описанные советы в создание шаблона скрипта для твоей компании. Будешь ли ты творить его самостоятельно, доверишь работу фрилансеру или профессионалу, решать только тебе.

Однако мы можем сказать, что успех скрипта, а значит и успех дальнейшей сделки с клиентом зависит не только от того, кем был создан скрипт. Эффективность заключается в том, КАК сделан скрипт, и насколько тренированным продажником является менеджер, который будет применять данный шаблон на практике.
Автор:
Владислав Безценных
Instagram: instagram.com/bescenru
Вконтакте: vk.com/bescenru
YouTube: youtube.com/bescenru
Made on
Tilda